杭州市第七人民医院

   为切实贯彻“医学有局限勇于攀登 服务无止境追求卓越”，秉持“有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰”之理念，院工会围绕医院重点，于4月26日下午，在医院学术报告厅举行了“加强人文素养，提升服务品质”的系列讲座，全院155名会员参加。西安杨森大学战略伙伴发展学院院长、国际知名培训机构DDI公司授权讲师杨森才经理应邀讲座了《窗口服务与商务礼仪》，我院张永华院长与会员分享了《从医三十年的心得与体会》，党委书记赵刚就加强人文素养提出要求。

   杨森才经理以现场互动、沟通案例等多种形式，从医患关系紧张的因素分析，畅述医疗服务的本质，从分析患者实际的、心理、情感需求着手，明晰了医患沟通的原则以及沟通的技巧。特别是从窗口人员的服饰礼仪，与人交流注意的细节，真诚服务的表现来道明服务的关键是医务人员从内心喜爱自己的工作，并站在患者的角度思考。提供的服务，不能只是解决病，关键是看到患病的人，才能体现以患者为中心的思想与服务理念并落实到细节，杨经理深情并茂的精彩讲座博得在座每一位职工的掌声。

   张永华院长结合自己从医三十年，从自己对医生职业的认识，以自己的坐诊经历为例，如患者进门时问候，到诉说病情时，医生与患者的互动，从给患者体检的细节，到治疗过程中碰到患者提出不合理的要求、碰到难以沟通的患者，或是因自己原因增加患者不便，以及如何就诊结束等十个方面，深入剖析了与患者沟通交流的技巧。张院长用幽默风趣的语言，简单易懂的文字，从“一句话、一笑脸、一手势、一神态”，传递给患者以信心、安慰和温暖，用示范、带教的形式，与职工分享了自己的心得与体会，言简意赅，又具操作性。

   我院一直重视人文教育，并把提升服务品质讲座活动纳入工作重点，促进员工人性境界的提升，挖掘人的潜力、发挥人的专长，为每个员工的成长搭建良好的平台，让职工成长与医院发展有机结合起来，使员工以良好的精神状态投入到工作中去，引领医院工作的创新与发展，不断提升医院服务品质。（院办）